■하나를 보면 전체를 알 수 있다
삼성그룹을 만든 이병철 회장은 공장 방문 시 몇 가지를 중점적으로 보았다고 한다. 공장 앞 나무의 건강상태, 기숙사 화장실의 청결상태, 사람들 표정이 그것이다. 별 것 아닌 것 같지만 그것만 보아도 관리상태, 사람들의 정신상태 등을 어느 정도 알 수 있기 때문이다. 모 기업의 사장은 책상의 정리정돈 상태를 보고 그 사람을 판단한다고 한다. 이처럼 겉으로 드러난 사소한 것을 통해 많은 부분을 미루어 짐작할 수 있다. 하나를 보면 열을 알 수 있고, 작은 부분을 통해 전체를 짐작할 수 있는 것이다.

■깨진 유리창 하나가 무법천지를 만든다
범죄학자 제임스 윌슨과 조지 캘링은 1982년 3월 월간 애틀랜틱에 ‘깨진 유리창’이란 제목의 글을 발표한다. 깨진 유리창처럼 사소한 것들이 사실은 사람들에게 중요한 메시지를 전달한다는 내용이다. 건물주인이 깨진 유리창을 방치하면 사람들은 깨진 유리창을 보며 건물 주인과 주민들이 이 건물을 포기했으며 이곳을 무법천지라고 인식을 하게 된다는 것이다. 그래서 더욱 마구잡이로 행동을 한다는 것이다. 한 사람이 우연히 집 근처에 쓰레기를 버렸는데 집주인이 이를 놔두면 다른 사람들도 이곳에 쓰레기를 버리고 그러다가 완전히 쓰레기장이 되는 것과 같은 이치이다. 쓰레기 버리는 것, 자신을 함부로 취급하는 것, 공공의 권위도 그렇다. 시내에서는 과속하고, 법규를 제대로 안 지키던 사람이 용산 미군기지 안에만 들어가면 얌전한 사람으로 돌변하는 것도 비슷한 이유에서이다. 이 책은 이런 것에 관한 얘기를 다루었다. 사업에서의 깨진 유리창을 방치하면 안 된다는 메시지이다.

■뉴욕의 경범죄 강력조치방안의 효과
90년대 초까지 뉴욕은 추락을 계속하고 있었다. 어떤 사람은 몰락하는 뉴욕을 썩어가는 사과로 묘사하기도 했다. 개선할 방법이 없어 보였다. 하지만 줄리아니 시장은 이를 개선했다. 1994년 뉴욕시장이 된 루돌프 줄리아니는 지하철의 낙서와 타임스 스퀘어의 성 매매를 근절시키겠다고 선언했다. 하지만 반대하는 사람이 많았다. “강력범죄도 막지 못하는 주제에 그깟 사소한 것을 금지시킨다고 무엇이 나아지겠느냐”는 의견 때문이었다. 그러나 그는 흔들리지 않은 채 사소한 범죄도 절대 불허(zero tolerance) 하겠다는 메시지를 분명히 전달했다. 그렇게 하면 더욱 안전하고 깨끗한 도시를 만들 수 있으리라 믿었기 때문이었다. 그의 예상은 적중했다. 사소한 경범죄를 막기 위해 꾸준히 노력한 결과 연간 2,200건에 달하던 살인 사건이 1,000건 이상 감소하는 쾌거를 이룩했고 뉴욕 시민들은 그 도시가 다시 살만한 곳이란 생각을 했다. 경범죄에 철퇴를 가하는 모습을 보고 이렇게 생각했을 것이다. “경범죄에도 이렇게 강력 대응하니 강력범죄에는 볼 것도 없겠구만…”

■깨진 유리창, 고객이 가장 먼저 알아본다
이런 것이 깨진 유리창 법칙이다. 모든 것은 사소한 것에서 시작된다. 바늘도둑이 소도둑되는 것이고, 사소한 것을 위반한 사람이 큰 잘못을 저지르게 되는 것이다. 그렇기 때문에 깨진 유리창을 방치하면 안 되는 것이다. 그 때 그 때 깨진 유리창을 찾아 고쳐야 하는 것이다. 이는 사업에도 해당된다. 여러분 사업의 깨진 유리창은 어떤 것인가? 지금 이를 어떻게 대처하고 있는가? 혹시 깨진 유리창을 방치하는 것은 아닌가?

91년 페리에(Perrier)는 벤젠이 함유된 생수에 대해 초기 대응을 제대로 못해 큰 낭패를 본다. 그때까지 페리에는 지하에서 천연의 발포성 생수를 채취한다고 광고했다. 하지만 해명 과정에서 실제 생수에 발포 성분을 첨가하는 과정이 있다는 사실을 만천하가 알게 된 것이다. 미국 수입 생수시장 1위의 페리에는 에비앙에게 자리를 내 주었고 결국 네슬레에 합병되는 운명을 맞았다. 이 회사의 깨진 유리창은 초기 대응 미숙이었다. 별 것 아닌 것 때문에 회사가 사라진 것이다.

미국의 K마트도 비슷한 경우이다. 94년 미국의 K마트 매장 수는 2,323개에 달했다. 2002년 창립 40주년을 맞는 K마트가 법정관리를 요청하며 푸에르토리코에 있는 50개 매장을 폐쇄하는 구조조정 결정을 발표했을 때 미국인은 충격에 빠지지 않을 수 없었다. 정말 믿기 어려운 일이었다. 이 때 어떤 컨설턴트는 이렇게 얘기했다. “K마트의 몰락은 고객서비스 부재와 방만한 경영 때문이다. 광고와 매장 수리비용의 1/10이라도 직원 교육에 투자했다면 월마트와 같은 고공행진을 계속할 수 있었을 것이다…” K마트의 깨진 유리창은 성의 없는 고객 서비스, 불성실한 최저가격보장 정책, 이름뿐인 고객 중심 정책이었던 것이다. 100-1은 99가 아니라 바로 제로이다.

지저분한 계산대, 정리되지 않은 상품들, 체계적이지 못한 메뉴, 불친절한 직원, 불충분한 고객 서비스정책 이런 것들이 조직의 깨진 유리창들이다. 서비스에 문제가 생겨 전화를 걸었을 때 들려오는 녹음된 목소리 “1번을 누르세요, 2번, 3번… “ 이런 것도 깨진 유리창이다. 이런 소리를 들으면 숨이 막힌다. 이것은 “우리에게 제발 전화를 하지 말고 오지도 말아라. 우리도 당신에게 전화하지 않을 테니…”라고 말하는 것과 같다. 첫 인상은 패자부활전의 기회를 주지 않는다. 좋은 첫 인상을 만들 기회는 단 한 번 뿐이다. 만일 고객과의 첫 만남에서 깨진 유리창을 보인다면 당신은 어마어마한 기회를 놓치는 것이다. 첫 인상의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다.

■깨진 유리창은 사회생활의 신뢰도를 대변한다
이는 개인에게도 해당한다. 약속시간에 늦는 것, 회의시간을 지키지 않는 것, 보고서가 충실하지 않는 것은 모두 깨진 유리창에 해당한다. 약속시간에 늦는다는 것은 사소해 보이지만 사실은 이렇게 얘기하고 있는 것이다. “저는 당신을 존중하지 않습니다. 그러니 이렇게 늦었지요. 저는 믿을 사람이 못됩니다.”라고 광고를 하는 것과 같다.
전설적인 야구선수 조 디마지오는 항상 최선을 다해 플레이를 한 것으로 유명하다. 그는 늘 관중석에 자신의 플레이를 처음으로 직접 보는 팬이 앉아 있을 거라고 생각하고 최선을 다 했다. 그 결과 56게임 연속 안타의 신화를 세울 수 있었다. 디마지오에게 깨진 유리창은 없었다. 강박적으로 최선을 다 했기 때문이다.
디즈니랜드의 깨진 유리창은 더운 날 가족들이 4분짜리 놀이기구를 타기 위해 한없이 기다려야 한다는 것이었다. 하지만 해결책은 간단했다. 몇 년 전부터 실행하는 패스트패스(Fast Pass) 제도가 그것이다. 이는 방문객들이 자리를 예약할 수 있도록 만든 제도이다. 기계에 입장권을 넣으면 예약시간이 찍혀 나오고 고객들은 다른 놀이기구를 먼저 즐긴 후 다시 돌아와 줄을 서지 않고 예약된 놀이기구를 탈 수 있는 것이다. 이 간단한 조치로 디즈니랜드는 깨진 유리창을 고쳤고 덕분에 고객들은 즐거워했다.

깨진 유리창을 봐도 고객들은 얘기하지 않는다. 그들은 다시 오지 않는다. 행동으로 보이는 것이다. 모든 극장에서는 영화 상영 전에 광고를 보여준다. 사실 우리들은 광고를 보러 극장엘 가는 것이 아니다. 어떤 영화광은 그 사실에 대해 많은 불평을 갖고 있었다. 그러던 어느 날 그는 상영 전 다음 개봉작 예고만 하고 광고는 하지 않는 극장을 하나 찾았다고 좋아했다. 그리고 그곳의 단골이 되었다. 나아가 그는 이웃에게 그 극장에 대해 말해주었다. 상영 전 광고를 트는 것이 바로 깨진 유리창이다. 그렇게 되면 극장은 고객을 배려하기보다는 수익을 올리는데 급급하다는 인상을 준다.

■ 깨진 유리창의 전초전 ‘대충, 적당히’
대충하자, 적당히 하면 되지는 기업 경영에 있어 깨진 유리창이다. 맥도날드가 위기에 빠진 것은 바로 이 때문이다. 맥도날드는 8년 연속 소비자 만족지수 최하위를 면치 못하고 있다. 느린 서비스, 미숙한 주문 접수, 부족한 해피밀 장난감 때문이다. 반면 비싼 가격에도 불구하고 고객들은 왜 스타벅스에 열광하는가? 하워드 슐츠 회장의 강박관념 때문이다. 일상생활에서 강박증은 바람직한 현상이 아니다. 한 가지 문제에 과민하게 집중하고, 늘 하던 방식만을 고집하는 것, 지나치게 손을 자주 씻는 것, 가스불을 거듭 확인하고 문이 잠겨있는지 여러 번 확인하는 것.…이런 강박증은 개인에게는 고통스런 질병일 수 있다. 하지만 비즈니스 세계에서는 반드시 필요한 습관이다. 작은 것에도 세심하게 주의를 기울이고 깨진 유리창이 없나 철저히 확인하는 태도를 가져야 한다. 그리고 아주 작은 문제 하나를 발견하더라도 안절부절 못해야 정상이다. 깨진 유리창을 보고도 대수롭지 않게 생각하고 느긋하게 생각한다면 그것은 정말 큰 문제이다.

■ 깨진 유리창은 고객과의 접점이다
조직의 가장 큰 깨진 유리창은 바로 직원들이다. 그렇기 때문에 좋은 직원을 채용하는데 강박관념을 가져야 한다. 나쁜 직원을 채용해 결국에는 해고해야 한다면 힘들고 비용도 많이 들기 때문이다.
양키즈의 조지 스타인브레너 3세는 인기 있는 구단주는 아니다. 왜냐하면 그는 주차요원부터 연봉 250억을 받는 선수까지 끊임없이 요구하는 것으로 유명하다. 그에게 타협이란 없다. 아무리 작은 잘못이라고 그의 눈을 피하기는 어렵다. 그는 야구장에서 일어나는 일을 빠짐없이 알고 있다. 그가 바라는 대로 일이 진행되지 않으면 즉시 시정요구를 한다. 화장실이 충분한지 확인하고 또 확인했다. 그는 “양키스를 사는 것은 모나리자를 사는 일과 같다. 당신은 모나리자를 싸구려 액자에 넣어 옷장 속에 감춰두고 싶지는 않을 것이다”라고 말한다. 양키스에는 “수염을 기르지 말라”, “대중 앞에 나설 때는 항상 정장을 입어라” 같은 규칙이 있다. 그는 상품 이미지가 고객의 인식에 중요하다는 사실을 알고 있기 때문이다. 양키스에 대한 고객의 인식이 티켓 판매와 수익을 결정한다. 그는 세부 사항 하나하나를 알고 있다. 깨진 유리창을 발견하면 즉시 고친다.

나쁜 고객 서비스는 치명적이다. 모 그룹 빌딩에 가면 모든 고객이 기분이 상한다. 모든 사람을 잡상인으로 취급하기 때문이다. 마치 공항처럼 검색을 하고 수사를 한다. 그렇게 해서 얻어지는 것이 뭐가 있을까? 병원 주차장에서 기분이 상하면 의사에게 화풀이를 한다. 왜 노드스트롬은 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용할까? 바로 고객을 위해서이다. 백화점의 가장 노른자 위치에는 쇼핑중인 사람들에게 방해되지 않을 정도의 아름다운 음악소리가 흘러나온다. 피아니스트가 고객을 위해 직접 피아노를 치는 것이다. 고객들은 피아노 근처를 지나갈 때 미소를 짓는다.

가구 회사 이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다. 그들의 고객은 대부분 젊은 부부들로서 튼튼하고 실용적이며 저렴한 가구를 원한다. 이 곳은 다른 가구점의 고객보다 경제적으로 넉넉하지 못하다. 그들은 어린이 놀이방을 따로 마련했다. 부모들은 쇼핑동안 놀이방에 아이들을 맡길 수 있다. 놀이방 설치는 고객들에게 이케아가 가족중심 기업이라는 이미지를 심어준다. “언제 집에 가느냐”고 끊임없이 묻는 아이들 없이 부모들은 좀더 여유를 갖고 쇼핑을 할 것이고 보다 많은 물건을 살 것이다. 한편 손님이 많은 경우에는 놀이방 이용시간을 제한했다. 물론 놀이방 서비스는 무료이다. 1시간 동안 무료로 아이들 돌봐주는 보모를 어디서 구할 수 있겠는가? 이케아는 그 동안 “가족을 이해하고 가족을 도우려 노력하는 가구점”이란 명성을 얻기 위해 말없이 노력해 왔다. 이케아는 말보다 행동으로 보여주었다.

■ 조직붕괴의 최고의 적, 나태한 직원
가장 심각한 깨진 유리창은 무능한 직원이다. 3만7,000명의 직원이 일하는 LA 주정부에서는 2003년에서 2004년까지 15개월동안 부적절한 업무 수행을 했다는 이유로 6명이 해고되었다. 반면 무능력한 교사들은 다른 수업이나 학교로 자리를 옮겼을 뿐 해고되지는 않았다. 교직원은 무능해도 법적으로 신분이 보장된다. 요구되는 서비스를 제대로 제공하지 못해도 해고되지 않는다. 이런 말도 안 되는 상황은 곳곳에 있다. 잔인해지라고 말하는 것이 아니다. 직원을 비인간적으로 대우하라는 것도 아니다. 비즈니스에서 성공하기 위해서는 모든 직원이 강박적으로 행동해야 하며, 반복되는 실수를 용납해서는 안 된다.

이를 잭 웰치는 잘못된 친절이라고 얘기한다. 그의 얘기이다. “많은 기업들은 직원을 지나치게 떠받들고 있다. 개인이 기업보다 중요시될 때 개인은 깨진 유리창이 되기 쉽다. 직원이 제대로 일을 하지 못할 때 당신은 어떻게 하는가? 보통 당신 문제는 이해한다. 내가 도울 수 있는 건 무엇이든 해주겠다. 그러나 당신이 업무 태도를 향상하지 않으면 해고할 수밖에 없다는 것을 확실히 해야 한다. 그렇지 않다면 직원들은 나태하게 일해도 우리 회사는 상관하지 않는다라고 생각할 것이고 그것은 조직을 위협한다.”